E-converse | De valkuil van de loyaliteit apps in winkelcentra
Uw Interim oplossing voor Ecommerce en Category management
interim,advies, implementatie,retail,retail, ecommerce,omnichannel,category management,buying,
1403
post-template-default,single,single-post,postid-1403,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-theme-ver-17.2,qode-theme-bridge,qode_header_in_grid,wpb-js-composer js-comp-ver-5.5.2,vc_responsive

De valkuil van de loyaliteit apps in winkelcentra

De valkuil van de loyaliteit apps in winkelcentra

Proef op de som in Amstelveen.

vrijdag 21 juni 2013, door Econverse.nl

Iedereen heeft het erover. Loyaliteit creëren met de klant. App ontwikkelaars creëren de mooiste oplossingen om consumenten via slimme tools voor- en tijdens het shoppen te verleiden. En terecht, want wanneer de oplossing daadwerkelijk toegevoegde waarde biedt aan de winkelende consument, zal dit een meerwaarde opleveren voor de retailers. Wij geloven ook heel sterk in het creëren van loyaliteit door de inzet van apps en community’s. Er is echter wel een valkuil, de uitvoering moet perfect gedaan worden, tot in de vezels van de deelnemende bedrijven, anders faalt het!

Wij namen de proef op de som in het winkelcentrum Amstelveen, het zogenoemde stadshart Amstelveen dat onder dezelfde naam begin 2012 een app heeft gelanceerd. Wij hadden de app nog niet geïnstalleerd, dus waren benieuwd naar de manier waarop het centrum ons verleid dit te doen. En inderdaad, in de lift vanuit de parkeergarage zagen we een bordje met de tekst “ praktische informatie, nieuws en aanbiedingen op je smartphone, download de gratis amstelvn app”.  Prima, maar jammer dat we nu eerst moet gaan zoeken in de app store naar de juiste app, liever hadden we  een code gescand om direct te kunnen downloaden.

Na het vinden van de app start het downloaden, na wachten, wachten en nog eens wachten, hebben we na ca. 5 minuten de app eindelijk gedownload. Ondertussen passeren we de plattegrond van het winkelcentrum. Op deze plattegrond is helaas geen enkele verwijzing zichtbaar naar de app. Wel spreekt men van gratis WiFi, maar helaas zagen we dat dus wat laat. Een tweede mega-Iphone display laat nog eens zien dat je de app kunt downloaden, echter wederom zonder directe link voor het downloaden.

Onze interesse ging met name uit naar de wijze van interactie tussen de winkels en de app. Wat gebeurt er nadat je de app hebt gedownload? Helaas, eigenlijk niets. Behalve een zichtbare plattegrond, algemene informatie over de winkels en de nieuwsrubriek die voornamelijk gevuld is met verhuisberichten, is er geen enkele vorm van interactie met mij als bezoeker. We kijken verder of er andere “omnichannel” en interactie tekens te vinden zijn. Opmerkelijk genoeg zien wij bij praktisch geen van de winkels inspiratie om gebruik te maken van de Amtelvn app. Opmerkelijk want in deze slechte economische tijd zou je verwachten dat de ondernemers alles doen om klanten te trekken en te binden.

IMG_3184

Touchpoint Perry Sport

Toch werden we positief verrast bij Perry Sport. We zagen daar een touchpoint in de winkel hangen. Weliswaar op een niet logische plaats, maar toch, Perry loopt vooruit op de collega ondernemers. We namen de proef op de som. Hoe werkt het? Het touchpoint hangt wat ongelukkig en is niet echt uitnodigend. Waarom zouden klanten er gebruik van maken? Behalve de tekst (in het Engels) “All products, All Sizes & colors, All info, Always available” worden we niet echt geïnspireerd over wat ik als bezoeker met dit touchpoint nou kan. Wij snappen de opzet natuurlijk wel, maar maakt de klant er gebruik van is de vraag.

Na wat gestoei met het dubbelklikken op het scherm, wat aangeeft dat de fysieke werking nog verbeterd moet worden, komen we langzaam achter de navigatie structuur. De opzet is vrij basis, op hoofdelementen. Het is geen website, een beetje kaal en beperkt tot zoeken naar producten die je kunt bestellen. Maar hoe gaat het dan met betalen?  Een vriendelijke verkoper staat ons bij, met de woorden “ ja het is nieuw, weet nog niet precies hoe het werkt” U moet aan de kassa betalen, we sturen het product naar u op….

Het betreft dus een longtail oplossing voor producten die niet aanwezig zijn in de winkel. Prima initiatief. Toch zien we veel beperkende factoren opdoemen. Tijdens het koopproces moet je privé gegevens invullen. Zelfs wij als geroutineerde E-freaks doen dit toch maar niet. Waarom niet? Omdat dit veel te zichtbaar is en er geen enkele privacy voorziening is getroffen. Kortom andere klanten kijken mee op het reusachtige scherm. Verder zou de navigatie van het touchpoint nog wat beter mogen. De relevantie van de getoonde producten is niet helemaal goed.  Bij het zoeken naar een tennisracket krijgen we een mooie selectie van squash rackets, waarna we afhaken.

We vragen de verkoper of hij iets meer van de amstelvn app kan vertellen waar Perry uiteraard ook op aangesloten is. “ die heb ik nog nooit eerder gezien” was zijn antwoord. En dat is precies de kern van het probleem waar we ons op richten. Het lanceren van de loyaliteit app op zichzelf, heeft geen toegevoegde waarde wanneer deze niet volledig geïntegreerd wordt in het bedrijfsproces. En daarmee bedoelen we niet alleen dat de verkopers het gebruik van de app moeten stimuleren, maar ook dat de winkels het initiatief moeten ondersteunen door er actief mee om te gaan.

De amstelvn app heeft een aanbiedingen pagina. We kijken of de aanbiedingen in de winkel ook in de app staan. Helaas, ook deze gedachte is onjuist. Perry heeft tijdens ons bezoek “sale tot 70% korting” Daarvan is niets terug te vinden in de app. Een gemiste kans!

 

Hoewel Perry niet alle mogelijkheden benut, geeft men wel aan actief te zijn met omnichannel oplossingen. Een verdere speurtocht door het centrum levert weinig interactie met ons op. Een korte check bij Aktiesport, waar men ook uitverkoop heeft en of deze actie misschien wel op de app staat, was helaas vergeefs. Wij vinden het opvallend dat de winkels de kansen van omnichannel nog niet volledig oppakken. Juist nu in deze barre tijden, ligt het voor de hand om alle middelen die ter beschikking staan in te zetten om extra klanten te trekken.

Onze conclusie is dat het gebruik van loyaliteit apps alleen de beoogde toegevoegde waarde heeft, wanneer de oplossing actief wordt ondersteund door de ondernemers. Vooral de communicatie rond het gebruik van de app, het communiceren van de acties van de winkels en het betrekken van het verkopend personeel is extreem belangrijk om de oplossing te laten slagen. De loyaliteit app, brengt enorm veel toegevoegde waarde voor de winkeliers wanneer de informatie in de app inspirerend, actueel en interactief is.

Ons advies aan retailers en app ontwikkelaars is, dat ze buiten het lanceren van de app zich met name ook richten op het ondersteunen van de ondernemers om er maximaal gebruik van te maken.

Share


Share